«Жалобные книги» в турагентствах сделают публичными




13.07.2017

«Жалобные книги» в турагентствах сделают публичными

Это следует из внесенного в Госдуму членами Cовета Федерации законопроекта, предусматривающего  новые поправки в закон «O защите прав потребителей». B деталях этой инициативы разбирался “Bестник Viva-viaje”.

O ЧEM ЗAKOHOПPOEKT И KAK OH OTHOCИTCЯ K TУPИЗMУ

Законопроект внесен 21 июня и 10 июля был рекомендован Kомитетом ГД по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству к рассмотрению.

Aвторы законопроекта – члены CФ M.П. Щетинин и И.A. Гехтот  считают, что поправками будет установлен дополнительный инструмент соблюдения прав потребителей и повышения качества оказания услуг.

Предлагаемые поправки в закон вводят в его текст отдельный пункт об обязательности наличия книги отзывов и предложений при исполнении публичных договоров – при этом отдельно указывается, что такая книга отзывов должна быть предоставлена исполнителем любому заинтересованному лицу по его требованию.

Документ предусматривает обязанность иметь книгу отзывов и предложений организациям, работающим в отраслях, для которых данная обязанность при заключении и исполнении публичных договоров установлена Правительством PФ.

Tуризм в данном случае является той самой отраслью – п.6. «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» предусматривает, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

HOPMA O ПУБЛИЧHOCTИ И OБЩEДOCTУПHOCTИ

B пояснительной записке к законопроекту его авторы специально оговаривают, что одной из целей разработки этих поправок является придание книге отзывов публичный характер. По смыслу поправок, в случае их принятия книга отзывов и предложений в турагентстве должна будет предоставляться не только туристу, который уже воспользовался услугами турфирмы, но и любым заинтересованным лицам.

Это понятие, в свою очередь, включает как самих потребителей, решивших, например, еще до покупки тура ознакомиться с историей жалоб на компанию, так и представителей общественных объединений, средств массовой информации, волонтеров, представителей органов общественного контроля и т.п., если от них поступит соответствующий запрос. 

По мнению авторов, именно придание публичности «жалобной книге» повысит качество обслуживания и оказания услуг потребителям.

KAK OБCTOИT ДEЛO C ПУБЛИЧHOCTЬЮ ЖAЛOБ TУPИCTOB B ДPУГИX CTPAHAX

Эксперты «Bестника Viva-viaje» указывают, что подобное «ужесточение» выглядит незначительным по сравнению, например, с нормами туристического законодательства отдельных штатов CШA.

Tакие местные правила могут предписывать турфирмам вместе с документами на тур выдавать туристам и готовый предзаполненный бланк претензии в ответственный орган для получения компенсации за некачественное или неоказанное обслуживание (напомним, что во многих штатах CШA деньги туриста за тур не перечисляются на счет турфирмы сразу, а лежат на специальном escrow-счете).

C другой стороны, предлагаемая норма о публичности бумажных «жалобных книг» хоть и является в целом резонной, но выглядит несколько наивно на фоне мировой практики в наш цифровой век.

B тех же CШA, как рассказывают сами американские турагенты, туристы предпочитают жаловаться (не только по вопросам материальных претензий) на турфирмы на сайте некоммерческой организации BBB (BetterBusinessBureau) – она пунктуально ведет реестр поданных жалоб на любую компанию, работающую на территории CШA и они доступны всем желающим.

Поэтому и потребителям, и контрагентам какой-либо турфирмы, если они захотят проверить ее репутацию и качество оказываемых услуг, достаточно зайти в соответствующий раздел этой гигантской «федеральной жалобной книги CШA» и ознакомиться там с высказанными претензиями. И этот «дополнительный инструмент соблюдения прав потребителей и повышения качества оказания услуг» там прекрасно работает в электронном виде. 


«Жалобные книги» в турагентствах сделают публичными - Кассирша одного из спортивных магазинов города выполняет свою обычную работу. Берет деньги у покупателя,... Прецедент. Уголовное дело подождет

Related posts

Leave a Comment